Satisfação e fidelização

Satisfação do cliente certamente é um dos objetivos de um negócio e/ou empresa. Para tanto, é necessário um conjunto de ações e atentar-se à comportamentos, entregas e formas de avaliação. Além de satisfazer, é preciso fidelizar, política que representa uma estratégia rentável à empresa e ao negócio, e sobretudo, uma dimensão para sua sustentabilidade. 

Assim, é importante desenvolver competências como: 

1. Identificar as necessidades e preferências dos clientes, sistematizando informações de acordo com os padrões estabelecidos pelo empreendimento, preservando sua intimidade e adotando postura discreta e refinada, para gerar um atendimento personalizado e proporcionar experiências bem sucedidas.
2. Interpretar e analisar indicadores que demonstrem o grau de satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, utilizando técnicas, materiais e equipamentos relacionados às diversas etapas do ciclo do serviço para planejamento de ações que visem atender à suas necessidades, adequação dos produtos e serviços, gerando sua fidelização e engajamento.

Em quase todos os segmentos do mercado existe um comportamento muito comum, de tratarmos nossos clientes de forma igual.

Será que esta é uma maneira correta e eficaz para buscarmos a fidelização dos clientes?

Evidente que não. Além de cada um de nós sermos únicos no mundo, temos necessidades e comportamentos distintos. Ou seja, para pensarmos em fidelizar, primeiro é necessário conhecer nossos clientes. Para isso, é importante fazermos algumas perguntas, tais como:

(Paulo Marcante, Sebrae Online, 3º fascículo)

• Por que ele compra?

• Como compra?

• Como se paga?

• Quando compra?

• Quem compra ou quem influencia a compra?

• Quanto compra?

Política de fidelização é o mesmo que a construção de relacionamento com o cliente. Além das ferramentas de comunicação que o marketing utiliza para aprofundar o contato, o hoteleiro também é instrumento poderoso na busca desse relacionamento. E ele só transborda aquilo que ele possui e tem a oferecer.

A qualidade no atendimento ao cliente é determinante para sua fidelização. Se nos limitarmos a atender suas expectativas, talvez volte, ou talvez não volte ao nosso meio de hospedagem. Contudo, se nesse contato, o profissional do meio de hospedagem conseguir atender as necessidades do cliente, surpreendê-lo e encantá-lo, superando suas expectativas, ele provavelmente voltará brevemente a comprar e até recomendar aos amigos.

Tal qualidade e encantamento se dão de diversas maneiras, veja o caso abaixo de modo que possamos refletir juntos. 

Certamente, a resposta D é a mais assertiva, visto que atende uma necessidade da cliente. Ainda que as alternativas B e C representem reações positivas, muitas vezes, a identificação e a simpatia não ajudam, é preciso ser empático, buscar com o outro um plano de ação que atenda uma necessidade. A indiferença é a reação menos hospitaleira e ética, portanto, não adequada. 

Assim, é por meio do relacionamento que transformamos os clientes em fãs. 

Você se lembra quando se apaixonou? Para conquistar a pessoa amada e criar um relacionamento, o que você fez? Deu chocolate? Usou aquela roupa ou perfume especial? Ou seja, você teve atenção, carinho e dedicou-se, não é mesmo? E para isso, você ouviu, observou, perguntou até conhecer os gostos, interesses, necessidades e vontades. Assim, devemos fazer o mesmo com os nossos hóspedes, uma escuta empática, atenção e dedicação. (Paulo Marcante, Sebrae Online, 3º fascículo)

Nos negócios, o objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. (Cristina Moutella, 2002)

Conquistar um novo consumidor custa caro, assim, é mais vantajoso investir nos programas de fidelização. Atenção à cinco tópicos importantes 

1. Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente; 
2. Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa; 
3. As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados; 
4. Reunir informações e transformar em ações efetivas; 
5. Nunca perca de vista as atividades praticadas no mercado, tendências.

Seis passos para fidelizar um cliente

1.Desenhar um produto ou serviço de qualidade; 

2.Fazer com que os clientes em potencial saibam dos serviços/produtos (serviços criativos); 

3.Oferta de um serviço/produto de qualidade; 

4.Conseguir informações do cliente; 

5.Manter contato com o cliente; 

6.Enviar promoções.

Existem vários modelos de fidelização de clientes, conforme apresentado por Cristina Moutella (2002), veja abaixo: 

Modelo de Recompensas tem por objetivo recompensar o relacionamento do cliente e a repetição da compra com prêmios, bônus ou incentivos. Exemplo: Espaços VIP em eventos.

Modelo Educacional tem como objetivo educar o cliente para o uso do produto ou serviço. Exemplo: Catho.

Modelo Contratual funciona como um clube de clientes, onde o cliente paga uma taxa para se tornar membro e usufruir de uma série de benefícios exclusivos aos sócios. Exemplo:  Assinatura de portais.

Modelo de Afinidade também funciona como um clube, com a diferença de que agrupa pessoas com um interesse em comum.  Exemplo: Torcedores da fiel.

Modelo de Serviço de Valor Agregado o cliente é recompensado por seu relacionamento através de algum serviço agregado à compra do produto ou ao uso do serviço. Exemplo: Rede hoteleira , Cia Aérea e locadoras de carros que prestam serviço de traslado.

Modelo de Aliança é utilizado por empresas que fazem uma parceria para prestar um serviço diferenciado. Exemplo: Hotéis e agências de turismo. 

Políticas de Fidelização

Marketing Dirigido - leva em consideração as preferências dos clientes e dos segmentos que atua, conhece as especificidades do cliente e desenvolver ações direcionadas. 

Combos e promoções - vendas casadas, redução do custo pelo aumento da demanda; parcerias com outros equipamentos turísticos; aproveitamento dos produtos e serviços já disponíveis.

Brindes e amenities – divulgam a identidade visual da empresa, associação entre cotidiano, conforto e bem-estar; não perecível, mas temporário.

Fatores que influenciam na satisfação dos clientes: (Moutella , 2002, adaptado)

1. Produtos e serviços de qualidade
2. Preço percebido como justo
3. Condições de pagamento satisfatórias
4. Disponibilidade de produtos/serviços
5. Entrega adequada, conforme descrito e expectativa
6. Escuta atenciosa
7. Descontos e ofertas especiais
8. Facilidade da compra (localização, tempo de espera, burocracia, interação, flexibilidade)

Pontos de atenção:(Moutella , 2002, adaptado)

1. As expectativas dos clientes aumentam com o tempo; 
2. Satisfazer demanda investimento; 
3. A satisfação pode ser imediata, obtida em uma única transação, diferente da fidelização que se conquista a longo prazo; 
4. Todos os clientes devem estar satisfeitos, mas nem todos serão fidelizados.

Satisfazer e fidelizar demanda confiança. Não é gerenciar produtos, mas pessoas. Alguns meios de hospedagem  veem os hóspedes como adversários, desconfiam de seus clientes e geram desentendimentos.

E por que isso ocorre? (Cristina Moutella , 2002, adaptado)

• Os funcionários não possuem autonomia para tomar decisões
• Os funcionários não são motivados a tomar decisões em favor do cliente
• Não existe um ambiente propício para a colaboração do cliente 

Para reforçar o que foi visto, assista aos vídeos abaixo:

Para avaliar a satisfação dos clientes é importante investigar e pesquisar. As pesquisas podem ser de diversos formatos, online, impressas, em plataformas próprias ou em outros sites, com questões abertas ou fechadas (múltipla escolha). O importante é levantar os dados, analisá-los e propor ações factíveis. Veja alguns exemplos a seguir. 

Conforme dito acima, além de coletar os dados, é preciso ações posteriores, como a realização de um diagnóstico e elaboração de estratégias. Atenção aos passos: 

1. Organizar os dados;
2. Analisar: o que está bom, o que pode aprimorar e o que está ruim e deve corrigir imediatamente;
3. Identificar os motivos, causas e conjunturas;
4. Estabelecer diretrizes estratégicas;
5. Propor ações para atender as diretrizes. 

Atividades

Responda as questões abaixo:

1. Porque é importante fidelizar clientes?
2. Você acredita que todos os hóspedes/clientes são iguais? Porque?
3. Como você pode construir um relacionamento com seus hóspedes?
4. Por que o profissional da hotelaria é tão importante no processo de relacionamento com os clientes?
5. Quais os benefícios que um cliente fidelizado gerará para a empresa?

Pesquise modelos e tipos de pesquisas de satisfação (impressas, digitais, em portais como booking e, inspirado(a) nos exemplos, defina:

1. O que irá avaliar do seu negócio (projeto)?
2. Como será aplicada?
3. Quais serão as políticas de fidelização utilizará no seu negócio? 

Referências
Marcante, Paulo. Fidelização do cliente. Sebrae: Biblioteca Online. 

Moutella, Cristina. (2002) Fidelização de Clientes como Diferencial Competitivo.  Senac SP: Intranet. 

Marketing

Marketing é uma filosofia ou atividade que integra a gestão empresarial em sua totalidade, motiva as estratégias e discussões; trata-se de um conjunto de técnicas que visam antecipar, identificar e satisfazer as necessidades do consumidor. 

O que são os 4P?

Preço: É a proposta de valor que busca entregar ao mercado, seja um produto ou serviço, tangível ou intangível. 

Praça: São os canais de distribuição nos quais os produtos e ou serviços serão divulgados,  disponibilizados, comercializados e vendidos. 

Promoção: É o meio que dará visibilidade ao seu produto e/ou serviço, tanto junto ao público efetivo quanto o potencial. 

Preço: Refere-se aos processos de precificação de seus produtos e serviços, os quais envolvem, dentre um conjunto de variáveis, a sensibilidade do cliente, a sazonalidade, o custo de material e operação, a marca, a percepção de valor e o posicionamento de mercado. 

Veja o exemplo no quadro abaixo de como percebe-se diferentes "P", conforme o segmento de mercado. 

Para tanto, é importante conhecer o público alvo, ou melhor, desenhar a persona de seu negócio. Veja o quadro abaixo, elaborado pela rockcontent. 

Uma maneira de conhecer essa persona, é elaborando um mapa da empatia, conforme o quadro que segue. As questões ao lado ajudam no preenchimento. 

Definido o segmento de mercado, os 4 P, é importante a definição de uma identidade visual e um slogan para o negócio. Estes são elementos essenciais das estratégias de marketing e posicionamento de mercado. 

Identidade visual é o conjunto de elementos formais que representa visualmente, e de forma sistematizada, um nome, ideia, produto, empresa, instituição ou serviço. Esse conjunto de elementos costuma ter como base o logotipo, um símbolo visual que se complementa nos códigos de cores, das tipografias, nos grafismos, em personagens etc. Resumidamente, a Identidade Visual é a imagem ampliada da marca. Veja a seguir alguns exemplos. 

O Slogan é uma frase de fácil memorização que resume as características de um produto, serviço ou marca. Ela é usada em contexto político, religioso ou comercial como uma expressão repetitiva de uma ideia ou propósito. É geralmente utilizado por empresas. Pode ter um valor concreto ou abstrato. Pode ser político ou publicitário.

Veja alguns exemplos: 
“Trabalhadores do mundo, uni-vos” - Karl Marx
“País rico é País sem pobreza” - Governo Dilma
“Brasil, um País de todos” - Governo Lula
“Pátria amada Brasil” - Governo Bolsonaro
“Dedicação total à você” - Casas Bahia
“De mulher para mulher” - Marisa
“Vem ser feliz” - Magazine Luiza
“Mil e uma utilidades”  - Bom Bril 
“Lugar de gente feliz” - Pão de Açúcar
“Sinta-se bem-vindo (Feel welcome)” -  Rede Accor 

Para elaboração de Identidade visual e slogan, sugere-se o uso da plataforma Canva. Abra a plataforma e use a criatividade para conceber a marca de seu negócio, considerando as dicas abaixo. 

Sustentabilidade Institucional

Muitas vezes sustentabilidade, sustentabilidade institucional, ecoeficiência, política verde e desenvolvimento sustentável são colocadas ou entendidas como sinônimos, mas não são. Cada um dos termos tem seus respectivos significados, os quais apontaremos abaixo. 

Sustentabilidade é uma característica ou condição de um processo ou de um sistema que permite a sua permanência, em certo nível, por um determinado prazo.

Sustentabilidade institucional é uma característica ou condição de um processo que permite a permanência por um determinado prazo de uma instituição, podendo ser uma empresa, uma associação, um grupo religioso, uma organização da sociedade civil etc. Ela congrega tanto políticas de ecoeficiência, quanto respostas aos pactos globais e certificações, bem como educação corporativa e cultura organizacional.  

A questão socioambiental 

Maria Augusta e Marcel Bursztyn (2012) defende que a relação entre ser humano e natureza sempre os colocou imbricados, positivamente e negativamente, da pré-história até a atual conjuntura. O que tem mudado é a velocidade desses impactos. 

Cristina Bonfiglioli (2016) pondera que as incertezas quanto ao futuro motivaram um movimento político de contracultura, carregados de valores éticos e ecológicos nos anos de 1950 e 1960. Tal movimento ganhou força no pós-guerra junto ao movimento pacifista hippie. Na década de 1950, surge uma ecologia política contra o uso de pesticidas nos EUA; em 1960 observa-se a denúncia da imprensa e ciência dos efeitos danosos do uso da energia nuclear; em 1970, os grandes desastres ambientais são denunciados pela grande mídia e dá-se início aos acordos internacionais; em 1980 nota-se o início de um uso leviano da noção de ecossistema e o prefixo “eco”. O marketing ambiental sustenta-se num oportunismo que aproveita do prestígio que os assuntos ecológicos alçaram na atualidade.

Carlos Porto Gonçanves (1990) escreve que diferentemente de outros movimentos sociais, o movimento ecológico não traz uma condição social que se corporifica em sujeitos, por isso, é difuso. Por outro lado, o movimento ambientalista é transversal a todos eles, envolvendo todos os indivíduos do planeta terra.

José Veiga e Lia Zatz (2008) - a expressão “Desenvolvimento Sustentável” surge no bojo de problemas socioambientais globais como uma nova concepção de desenvolvimento, a qual soma ao progresso econômico e tecnológico, os aspectos socioambientais. O termo sustentabilidade era usado até a década de 1970 apenas pela biologia, para indicar mediante o extrativismo um ponto limite de resiliência dos ecossistemas. A expressão “desenvolvimento sustentável” foi publicamente empregada pela primeira vez em agosto de 1979.  E se tornou mundialmente conhecida quando foi adotada como principal bordão do “Nosso futuro comum”, mais conhecido por “Relatório Brundtland” em 1987, sendo consagrada no ECO-92. 

Breve cronologia
Fabio ortolano (2019)

1948: 1ª grande reunião ambiental internacional; 

1950 /60: expansão econômica e pesquisas sobre desastres ambientais; 

1960 /70: países europeus, os EUA e algumas nações em desenvolvimento passaram internalizar o ambientalismo; 

1972: Conferência de Estocolmo, Suécia (ONU). Foi criado o Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (PNUMA); 1985:  Convenção de Viena para a Proteção da Camada de Ozônio, Áustria. Deu base ao  Protocolo de Montreal, Canadá, 1987; 

1992: Eco-92 - Agenda 21; 

1997:  Protocolo de Quioto, Japão -  Redução do efeito estufa, ratificada em 1999, sem assinatura dos EUA; 

2002: Rio+10, Johanesburgo, África do Sul. 

2012: Rio+20 – Agenda 2030 - ODS

Sistema Ambiental Brasileiro 

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Não há como falar em sustentabilidade, sem considerar o modo de produção da atualidade, pois é por meio dele que extraímos os recursos naturais e causamos as principais consequências ao meio ambiente, além disso, é justamente a partir dele que desenhamos a sustentabilidade institucional. 

Como é o modo de produção e consumo hoje?

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Como vimos, possui um conjunto de características. O que destacamos é seu processo linear, com ênfase no consumo, sem dar importância à extração de recursos e prejuízos ambientais. O mais adequado é pensar, assim como numa cadeia alimentar, um processo natural, cíclico ou espiral, com ênfase na manutenção dos recursos e num ponto de resiliência dos ambientes (naturais e culturais). 

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Assim, é importante falar de dois conceitos importantes: 

Obsolescência programada: é quando um produto é concebido e feito para ser rapidamente descartado, de modo que tenha vida útil curta e estimule sua troca e aumento do consumo, como por exemplo, os celulares e computadores, os quais precisamos trocar, visto que sua memória não suporta mais os aplicativos e/ou o sistema operacional não é compatível com as novas ferramentas. Outro exemplo são os móveis de madeira compensada que estragam muito rápido ou  as tomadas que mudam a cada época, obrigando-nos a trocar os interruptores, quadros e espelhos. 

Obsolescência percebida: é aquela que nos faz sentir obsoletos, ainda que os produtos ainda sejam úteis. Como exemplo, temos a moda e a decoração. Ora a moda é calça cós alto ora é baixo e se não estamos alinhados nos sentimos obsoletos. A decoração idem, o que é comum hoje, torna-se brega num curto intervalo de tempo.

Já ouviu falar em Agenda 2030 e ODS (Objetivos do Desenvolvimento Sustentável)?

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A Agenda 2030 para o Desenvolvimento Sustentável corresponde a um conjunto de programas, ações e diretrizes que orientarão os trabalhos das Nações Unidas e de seus países membros rumo ao desenvolvimento sustentável. Encarregados de elaborar uma nova agenda após a Rio+20 (2012), os países membros da ONU, ficam responsáveis por negociar novas diretrizes e ações comuns. As negociações da Agenda 2030 foram concluídas em 2015, em Nova York, culminando em documento ambicioso que propõe 17 Objetivos do Desenvolvimento Sustentável (ODS) e 169 metas correspondentes, fruto do consenso obtido pelos delegados dos Estados Membros da ONU. Os ODS são o cerne da Agenda 2030 e sua implementação ocorrerá no período entre 2016-2030.

Como as empresas podem contribuir com o ODS?

1. Pobreza: planos de carreira com incentivo aos cargos de menor remuneração, apoio às iniciativas sociais locais em ações de responsabilidade social (banco social, cooperativas locais etc.); 
2. Fome e agricultura sustentável: Ações de voluntariado e distribuição de cesta básica, Compra de produtos orgânicos e produções locais, familiares; 
3. Vida saudável: práticas de saúde ocupacional, atividades de sociabilidade e viagens de incentivo; 
4. Educação inclusiva e de qualidade: formação continuada e incentivo à qualificação da equipe, bem como apoio institucional à formação de dependentes; 
5. Igualdade de gênero: senso da equipe, equidade salarial, benefícios iguais, politica de incentivo às mulheres e ações afirmativas para pessoas trans; 
6. Água e saneamento: redução de pressão, otimização do uso de banheiros; placas educativas sobre descarte em privadas, ações de sensibilização (semana da água), educação ambiental crítica; 
7. Energia: Uso de placas solares, redução de consumo, uso de lâmpadas LED;
8. Emprego: incentivo aos recursos humanos, geração de emprego e trabalho em detrimento de tecnologias que apenas otimizam lucros; 
9. Infraestrutura: rampas, piso tátil, interruptores em braile, escadas amplas, iluminação natural etc. 
10. Desigualdade: Plano de carreira horizontalizado, ações junto à comunidade local, incentivo à reforma tributária justa; 
11. Cidades: Incentivo às ciclovias (organização de passeios com funcionários), defender a função social do imóvel, empresa amiga de áreas verdes etc; 
12. Consumo sustentáveis: redução de consumo de material; troca de produtos mais eficazes e mais sustentáveis (flipchart); 
13. Clima: Redução de eliminação de gases, redução de consumo de carne de gado; 
14. Oceanos e rios: redução do lixo, tratamento dos resíduos, avaliação dos descartes e atenção aos parceiros; 
15. Ecossistemas terrestres: ação de voluntariado para reflorestamento; 
16. Justiça: valorização das instituições, canais de escuta; avaliação de todos os setores com critérios coerentes e sensatos, combate à corrupção; 
17. Parceria e redes: estimular parcerias junto às ONGs e Poder Público, participação na  governança local.

Veja também os dez princípios do Pacto Global, os quais são derivados da Declaração Universal de Direitos Humanos, da Declaração da Organização Internacional do Trabalho, da Declaração sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento e da Convenção das Nações Unidas Contra a Corrupção. As organizações que passam a fazer parte do Pacto Global comprometem-se a seguir esses princípios no dia a dia de suas operações.

Programas de Ecoeficiência em diferentes empresas

Diretrizes:

1. Uso eficiente de água e energia elétrica;
2. Redução do consumo de materiais;
3. Redução, reutilização e reciclagem de materiais;
4. Introdução de projetos que contribuam para a eficiência ambiental em conjunto com a economia financeira e o engajamento dos indivíduos;
5. Disseminação interna e externa de uma consciência ambiental.

Ações:

• Sistema de Gestão Ambiental
O Sistema de Gestão Ambiental (SGA) é um conjunto de atividades que procuram mitigar problemas ao meio ambiente.
• Coleta seletiva de resíduos
Há coletores de lixo em toda a rede para o descarte adequado de diferentes resíduos, como papel, metal, vidro e plástico.
• Coleta de óleo de cozinha
A iniciativa integra a rotina de algumas unidades da capital e do interior, incluindo os campi e os hotéis-escola.
• Destinação de pilhas e de baterias
Coleta e destinação adequada desses materiais, para não descartar em lixo comum.
•Coleta e destinação de lâmpadas fluorescentes
As lâmpadas fluorescentes, mais eficientes e econômicas que as incandescentes, possuem vapores e resíduos de mercúrio cumulativos, ou seja, não são eliminados pelo organismo, podendo provocar lesões no sistema nervoso central.
•Uso de papel branco certificado FSC
O Senac São Paulo prioriza o uso de papel branco certificado pelo Conselho Brasileiro de Manejo Florestal (FSC).
•Copos descartáveis
Desde o segundo semestre de 2010, o Senac eliminou o uso de garrafas plásticas adquiridas pela Instituição.
•Questões ambientais em destaque – datas comemorativas
O Dia Mundial da Água (22/3) e o Dia Mundial do Meio Ambiente (5/6) para informar e estimular a reflexão sobre o tema.
•Comitê de trabalho 

Níveis de ecoeficiência

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Controle | O nível de controle é compreendido como aquele em que a empresa está iniciando seu processo de gestão ambiental, buscando, primariamente controlar aquilo que se emite, aquilo que se devolve ao meio ambiente. São ações que se focam nas emissões de resíduos sólidos, líquidos e gasosos, por exemplo. Tais ações visam, primeiramente, evitar não incidir nas penalidades legais protetivas ao meio ambiente.

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Prevenção | Neste segundo nível estão as ações que demonstram a efetiva internalização da gestão ambiental nos processos empresariais, principalmente no âmbito administrativo. As ações adotadas visam a busca pela prevenção de problemas internos da empresa que possam ser desencadeados. A empresa passa a adotar critérios de responsabilidade ambiental junto às aquisições de matéria-prima e seleção de fornecedores. São realizadas auditorias internas para se mensurar e analisar o momento ambiental vivido.

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Proatividade | O último nível é considerado o nível de maturidade empresarial no quesito gestão ambiental. É conhecimento como nível de proatividade e destaca-se por ser a fase onde a empresa adota a questão ambiental e a sustentabilidade como parte da estratégia empresarial, sendo, inclusive, tema tratado e abordado pela alta gerência. A questão ambiental se dissemina por todos os âmbitos empresariais, não ficando apenas restrita a determinados departamentos ou áreas. A empresa não somente busca a eco-excelência como também se antecipa aos problemas ambientais que possam ocorrer, por meio de atitudes profiláticas.

Para tanto, é importante que a empresa crie um Sistema de Gestão Ambiental, conforme o quadro abaixo. 

Para saber mais, acesse nossa videoaula abaixo. 

Referências 

Bursztyn, Maria Augusta; Bursztyn, Marcel. (2012). Fundamentos de Política e Gestão Ambiental: caminhos para a sustentabilidade. Rio de Janeiro: Garamond.

Bonfiglioli, Cristina Pontes. (2016). O pensamento ecológico contemporâneo: a ciência dos ecossistemas. Em: Tassara, Eda T. de O. e Ribeiro, Sandra M. P. (Orgs.). Política Ambiental: contribuições interdisciplinares para um projeto de futuro. São Paulo, EDUC: FAPESP.

Gonçalves, Carlos Walter Porto. (1990) Os (dês) caminhos do meio ambiente. 2ª Ed. São Paulo: Contexto.

Ortolano, Fábio. (2019). Consciência política e ambiente: a desproteção de parques municipais em Americana (SP) e São Francisco de Paula (RS). Tese de Doutorado. São Paulo: Instituto de Psicologia da Universidade de São Paulo. 

Veiga, José Eli da; Zatz, Lia. (2008). Desenvolvimento sustentável, que bicho é esse?  Campinas, SP: Autores Associados.

Senac. (2019) Programa de Ecoeficiência. São Paulo: intranet.